Ha az elmúlt tíz évben bármennyi időt töltöttél a tech világában, valószínűleg újra és újra láttad ugyanazt a forgatókönyvet. Szállíts gyorsan. Mérj mindent. Teszteld minden gomb szövegét. Optimalizálj elköteleződésre, megtartásra, ajánlásra. Találd meg a legrövidebb utat a kíváncsiságtól a szokásig. Ha valaki harminc másodperc után is az oldalon van, találd ki, hogyan tartsd ott hatvanig.
Ennek a munkának van egyfajta adrenalinja. Nézed a dashboardokat, és figyeled, ahogy a számok kúsznak felfelé. Kicsit átírsz egy címet, a grafikon felugrik jobbra-fel, és mindenki tapsol. Több ezer felhasználóval futtatsz kísérleteket, és magabiztosan beszélsz kohorszokról, tölcsérekről és lemorzsolódásról.
A gyász viszont nem törődik a tölcsérekkel.
A gyász egy keddi délután toppan be, amikor a boltban felcsendül egy dal, és egy percre meg kell állnod, mert fáj a mellkasod. Bejelentkezik olyan évfordulókon, amelyeket elfelejtesz — egészen addig, amíg a nap közepén arcon nem csapnak. Ott van akkor is, amikor felhívnál valakit, és rájössz: nem lehet.
Ha olyan technológiát akarsz építeni, ami akár csak a gyász közelében is ül — technológiát, ami arra hív embereket, hogy felvegyék és újra felidézzék azoknak a történeteit, akiket szeretnek — nem másolhatod le egyszerűen a growth hacking kézikönyvet. Nem, ha a szemébe akarsz nézni azoknak a családoknak, akiket szolgálsz. Nem, ha jól akarsz aludni.
Másként kell tervezned.
Gyászhoz MI-t tervezni egy kényelmetlen beismeréssel kezdődik. Ez érzékeny terület. Olyan pillanatokba lépsz be, amelyekre az emberek életük végéig emlékezni fognak. A sebezhetőségüket, a félelmeiket, a szeretetüket, a bánatukat kéred tőlük. Ezt nem kezelheted „tartalomként”.
Amikor valaki leül, hogy felvegye az EchoVaulttal a beszélgetést, nem onboardingra és aktivációra gondol. Azt gondolja: remélem, nem mondok rosszat. Remélem, ez nem lesz túl nehéz. Remélem, Anya számára nem lesz furcsa. Lehet, hogy azt gondolja: erre még nem állok készen — és közben azt is, hogy nem engedhetem meg magamnak, hogy ne álljak.
Egy növekedés-központú termék nyomással válaszolna. Csináld meg az első alkalmat ma. Már a nyolcvan százalékánál jársz annak, hogy megőrizd az örökségét — már csak egy lépés. Emlékeztetőket, noszogatásokat, promptokat küldene, amíg az emberek vagy engednek, vagy elkopnak.
Egy gyászt szem előtt tartó élmény valami szelídebb dolgot próbál. Teret ad az ambivalenciának. Azt mondja: rendben van egyet lélegezni. Rendben van megállni, és később visszajönni. Rendben van, ha nem tudod, hogyan kezdd.
Ahelyett, hogy azt kérdezné: hogyan lesz több, azt kérdezi: mi az a minimum, ami most is jelentőségteljesnek érződne? Lehet, hogy tíz kérdés, nem kétszáz. Lehet, hogy egy történet arról, hogyan ismerték meg a párjukat, nem egy teljes életrajz. Lehet, hogy csak annyi: mondja ki a saját nevét, hogy hol nőtt fel, és egy apró dolgot, amire büszke, de senki sem tudja.
Ha a gyász köré építesz MI-t, mást is mérsz.
Abbahagyod a dicsekvést azzal, mennyi időt töltöttek az appban, mintha a több mindig jobb lenne. Néha a legtiszteletteljesebb az, ha a technológia gyorsan eltűnik: ad épp elég keretet a beszélgetéshez, aztán félreáll, hogy az emberek együtt lehessenek azzal, ami feljön.
Abbahagyod, hogy a megosztást univerzális jónak tekintsd. Ahelyett, hogy azt kérdeznéd, hányan osztották meg, azt kérdezed: kinek kellett ezt látnia, és kinek volt rá engedélye. Olyan kontrollokat építesz, amelyek úgy hangzanak, mint a való élet: ez csak nekem, ez a szűk családunknak, ezt később megoszthatjuk szélesebben, ha úgy döntünk, ez a helyes. Ezek a kapcsolók nem adatbázis-flag-ek, hanem ígéretek.
És világos határokat húzol magának a MI-nek is.
Ellenállsz a kísértésnek, hogy dramatizáljon vagy szenzációt csináljon a történetekből csak azért, hogy érdekesebbnek hangozzanak. Nem engeded, hogy hamis emlékeket improvizáljon, vagy magabiztos találgatásokkal töltse ki a réseket. Abban horgonyzod le, ami ténylegesen elhangzott és fel lett véve. Hagyod, hogy azt mondja: nem tudom — ahelyett, hogy kitalálna egy választ, ami „valódinak” tűnik, de teljesen hamis.
Hagyod, hogy az Echo tükrözzön melegséget és kíváncsiságot anélkül, hogy médiumot játszana. Hagyod, hogy olyan utánkérdéseket tegyen fel, amelyek mélyítenek egy történetet — nem olyanokat, amelyek fájdalmas területre rángatnak valakit, amire nem vállalkozott. Hagyod, hogy az emberek kijelöljenek tabutémákat, és ezt tiszteletben tartod.
Ez a fajta tervezés lassabb. Azt jelenti, hogy nemet mondasz olyan funkciókra, amelyek bizonyos metrikákat felhúznának, de rossz szájízt hagynának azokban, akiket állítólag szolgálsz. Azt jelenti, hogy együtt élsz kényelmetlen kompromisszumokkal. Azt jelenti, hogy beismered: néha a könnyen grafikonra tehető számok nem azok, amelyek a leginkább számítanak.
Hogyan méred, hogy egy termék jól bánt-e valaki gyászával.
Meghallod abban, ahogyan utána beszél róla. Olyan volt, mintha meg lett volna az engedélyünk megállni, amikor kellett. Nem próbált belenyomni minket olyanba, amire nem álltunk készen. Olyan volt, mintha azért lenne ott, hogy segítsen figyelni — nem azért, hogy nekünk „előadjon”.
Látod abban is, milyen történeteket mesélnek a használatáról. Nem azt, hogy a múlt héten hat órát töltöttem ebben az appban, hanem azt, hogy végre lefolytattuk azt a beszélgetést, amit évek óta kerülgettünk, és szelídebb volt, mint vártuk. Nem azt, hogy megszállottja lettem ennek az eszköznek, hanem azt, hogy örülök, hogy ott volt, amikor kellett — és nem gondolok rá, amikor nem.
Gyászhoz MI-t tervezni nem „szomorú technológia” építéséről szól. Hanem őszinte technológia építéséről. Őszinte arról, mit tud és mit nem. Őszinte arról, hogy semmilyen digitális Echo nem fog helyettesíteni egy embert. Őszinte a memória korlátairól — és arról, hogyan tudjuk támogatni, nem kihasználni, azokat, akik veszteséggel élnek, vagy épp előre félnek tőle.
A növekedés számít — abban az értelemben, hogy szeretnéd, ha eljutna azokhoz a családokhoz, akiknek szükségük van rá. De a növekedés nem a cél. A cél az, hogy minden alkalmat, minden felvételt, minden csendes estét, amikor valaki bejelentkezik, mert hiányzik neki egy hang, szent dologként kezelj.
Ezt nem tudod „kitesztelni” pusztán grafikonokkal. Törődéssel kell eljutnod ide. Beszélned kell a családokkal. Ott kell ülnöd a történeteik mellett. És hajlandónak kell lenned pénzt hagyni az asztalon, amikor egy bizonyos funkció átlépne egy határt, ami fontosabb a bevételnél.
A jutalom finom, de fontos. Olyasmit építhetsz, amiről az emberek nem úgy beszélnek, mint egy appról, hanem mint a családi történetük egyik részéről. Azt érezheted, hogy amikor valaki egy nehéz napon megnyitja az EchoVaultot, olyan élménybe lép be, amit az ő méltóságára terveztek — nem a te dashboardodra.
Ha azon gondolkodsz, hogy felvennéd valaki történeteit, akit szeretsz, és azt akarod, hogy a folyamat ennyire gondos legyen, akkor megnézheted, hogyan működik az EchoVault vagy megnézheted a csomagokat, hogy találj egy kiindulópontot.